고객센터 상담원과 통화를 하거나 홈페이지에서 상품 정보를 검색할 때, 종종 낯설고 어려운 용어를 마주할 때가 있다. 특히 방송과 통신 관련 용어들은 일상에서 자주 접하지 않기에 고객 입장에서 한번에 이해하기 어려운 경우가 많다. 이러한 고객의 불편함을 해소하기 위해 KT스카이라이프는 어려운 용어를 고객관점에서 쉽게 바꾸는 캠페인을 진행한다.

KT스카이라이프는 고객 언어 개선을 위해 캠페인을 진행했다. 주니어 직원들이 주축이 되어 약 6개월간 직원 인터뷰, 현장 조사 등을 통해 고객이 이해하기 어려운 용어들을 모두 찾아냈다. 사업자 관점의 용어, 기술 용어, 외래어, 한자어 등 설명이 필요한 불친절한 말들을 친숙하고 쉽게 이해할 수 있는 일상 언어로 바꿨다.

‘IP연결’을 ‘인터넷 연결’로, ‘청약’을 ‘가입신청’으로, ‘제휴카드’를 ‘할인카드’로 개선하는 등 사업자 입장에서 쓰던 말들을 고객중심 관점으로 바꿨다. 영어를 우리말로 대체하기도 한다. 네트워크 품질 관리를 위해 통신 트래픽을 측정하고 제어하는데 쓰이는 지표인 'QoS(Quality of Service)'를 '데이터 최저 속도 보장 제도'로 표현한다. IMEI(International Mobile Equipment Identity)는 ‘휴대폰 식별 번호’로 표현한다.

위와 같이 개선된 언어는 스카이라이프 홈페이지, 모바일 어플리케이션, 문자메세지와 고객센터 상담 스크립트까지 총 600여건에 적용했다. 이번 캠페인에서 정립한 고객언어 개선 가이드를 고객과 접하게 되는 모든 영역에 적용하는 것이 목표이다.

고객 최우선 관점에서 스카이라이프는 지난 8월부터 AI고객센터(AI Contact Center)를 운영 중이다. AI자동화 연결로 상담 품질을 개선하기 위해 ‘보이스봇’, ‘챗봇’ 서비스를 도입했다. 뿐만 아니라 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 ‘목소리 인증’으로 인증 절차도 효율화 시켰다. 이와 같이 스카이라이프는 고객 경험을 향상시키기 위해 계속 노력할 예정이다.

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장(상무)은 “고객은 우리의 말과 글을 통해 스카이라이프의 진정성을 느끼고, 신뢰를 쌓아간다”며, “이번 캠페인을 통해 고객 입장에서 더욱 공감할 수 있는 언어와 가치를 전달하고, 고객과 ‘따뜻하게 연결되는 스카이라이프’로 거듭나기 위해 지속적으로 노력하겠다.”고 말했다.