제2장 고객과의 관계

1. 고객 만족 저해(고객 기만 행위)

• 금지사례
  • ① 고객과의 약속을 고의적으로 지키지 않는 행위
  • ② 고의적으로 VOC 처리를 소홀히 하는 행위
  • ③ 고객을 기만하여 상품을 판매하는 행위
  • ④ 고객의 요구나 의견을 무시하는 행위
• 행동지침
  • ① 고객과의 약속은 반드시 지킨다.
  • ② 부득이하게 이행할 수 없을 경우에는 사전에 양해를 구한다.
  • ③ 고객에게 허위 또는 과장 광고를 하지 않는다.
  • ④ 고객의 제안과 불만사항은 겸허하게 수용하고, 불만은 신속하게 해소한다.
  • ⑤ 고객에게 도움이 되는 차별화된 가치를 제공할 수 있도록 소관 분야 업무에 대한 정확한 전문 지식을 갖추기 위해 노력한다.

2. 고객정보 유출

• 금지사례
  • ① 정당한 절차를 거치지 않고 고객정보를 취득, 보유, 사용, 유출하는 행위
  • ② 고객정보를 분실, 방치하거나 사적으로 이용하는 행위
• 행동지침
  • ① 고객의 신상정보, 거래내역 등 개인정보는 관계법에 허용된 경우를 제외하고는 임의로 사용하거나 누구에게도 제공하지 않는다.
  • ② 고객 본인의 동의없이 개인정보를 수집, 보유, 전달, 유출해서는 안되며, 어떠한 사유로도 동의받지 않은 목적에 임의로 사용할 수 없다.
    • - 고객정보를 타인에게 전화, FAX, E-Mail 등을 통하여 제공하지 않는다.
    • - 개인적인 친분을 이용하여 어떠한 경우에도 고객정보 유출을 부탁하거나 들어 주어서는 안 된다.
  • ③ 모든 고객정보에 대하여 관련 법규, 회사방침 및 사규에 따라 철저한 보호대책을 마련한다.
  • ④ 고객정보를 취득하기 위하여 다른 사람의 이름이나 비밀번호를 도용하여 회사의 전산시스템에 접근하여서는 안 된다.
  • ⑤ 고객정보가 기재된 문서를 책상 위에 장시간 내버려 두거나 고객정보가 있는 컴퓨터 화면을 표시한 채로 두는 등 다른 사람의 눈에 쉽게 보이는 장소에 방치하지 않는다.
  • ⑥ 고객정보가 분실되거나, 불법 유출되지 않도록 철저히 보호한다.
  • ⑦ DM 및 물품배송을 위해 외부업체에 고객정보를 제공할 시, 고객정보 취급에 대한 계약관계를 명확히 하고, 계약사항에는 업무 종료 후에 고객정보 파기할 것을 명기하여야 한다.
  • ⑧ 고객정보가 포함된 서류, 화일 등은 불필요한 복사본을 만들어서는 안되며, 관리자는 이에 대해 철저히 통제하여야 한다.

3. 고객으로부터 금품, 향응, 편의 수수 및 고객 재산 침해

• 금지사례
  • ① 고객으로부터 금품, 향응, 접대, 편의 등을 제공받는 행위
  • ② 고객의 재산을 무단으로 사용하는 행위
  • ③ 고객의 재산에 피해를 유발하는 행위
• 행동지침
  • ① 고객으로부터 부적절한 금품, 향응, 편의 등을 직·간접적으로 받거나 이를 조장 또는 묵인하지 않는다.
  • ② 만약 위와 같은 제공이 있을 경우에는 정중히 거절한다.
    단, 고객의 회사 로고가 표시된 기념품 등 고객이 주관하는 행사에서 참석자에게 제공되는 사회통념상 인정되는 수준의 기념품은 제외한다.
  • ③ 인지하지 못한 상태에서 받은 경우에는 즉시 반환한다.
  • ④ 자신의 의지에 반하여 불가피하게 받았거나 반환이 곤란한 경우 수수한 날로부터 근무일 기준 3일 이내에 윤리경영부서에 제출한다.
  • ⑤ 업무를 수행함에 있어 부득이하게 고객의 재산을 사용할 경우에는 반드시 사전에 고객의 승인을 얻은 후 사용하며, 절대 재산피해를 유발하여서는 안 된다.